Come trattare con i clienti stranieri

Più di 60 milioni di turisti stranieri visitano l'Italia ogni anno, esplorando numerose regioni oltre alle classiche città d'arte. Di conseguenza, le aziende che desiderano offrire un'ottima esperienza d'acquisto (e incrementare i profitti) devono saper gestire clienti di diverse nazionalità, rispettando le sensibilità culturali di ognuno.

In questo articolo forniremo alcuni consigli su come trattare i clienti asiatici. Questi turisti, che rappresentano quasi 10 milioni di presenze annuali, spesso hanno una significativa capacità di spesa e provengono da paesi con tradizioni, culture e sensibilità diverse.

Praticamente ogni negozio, bar, ristorante e hotel, sia in città che nei centri commerciali, può ricevere visitatori stranieri. Questo vale ancora di più per le imprese che lavorano abitualmente con l'estero e per quelle situate nelle città più turistiche. Spesso, il personale accoglie questi clienti con curiosità e tentativi di comunicazione in lingue internazionali, ma non mancano situazioni in cui richieste, comportamenti o reazioni degli stranieri possono risultare incomprensibili o sorprendenti.

Anche se la clientela straniera potrebbe non rappresentare una quota significativa delle vendite, è noto che la loro capacità di spesa è spesso superiore a quella dei residenti locali. Infatti, i turisti stranieri sono una fonte di reddito molto importante. Uno studio della Banca d'Italia del 2019, l'ultimo anno prima della pandemia di Covid-19, indica che le entrate per viaggi internazionali in Italia hanno raggiunto i 44,3 miliardi di euro, collocando l'Italia al quinto posto mondiale insieme al Regno Unito. Sempre nel 2019, secondo l'Enit, i turisti stranieri in Italia sono stati 64,6 milioni.

Per offrire il miglior servizio possibile e massimizzare i ricavi, è quindi fondamentale acquisire conoscenze su come interagire efficacemente con acquirenti di altre nazionalità, adattando il proprio comportamento in base alla cultura, alla mentalità e alle abitudini di questi clienti.

Questo articolo fornirà indicazioni su come gestire i clienti provenienti da tre nazionalità asiatiche, considerate tra le più enigmatiche per noi italiani. Le informazioni seguenti sono statisticamente significative, ma non necessariamente applicabili a tutti i turisti provenienti dai paesi citati.

Nelle prossime righe esamineremo i comportamenti più comuni dei clienti provenienti dall'Estremo Oriente. Secondo l'annuario statistico italiano dell'Istat del 2019, i turisti cinesi hanno totalizzato 5,4 milioni di presenze, quelli giapponesi 2,5 milioni, e i coreani circa un milione di arrivi nel 2018, secondo Infomercati Esteri del Ministero degli Esteri.

Comportamenti comuni dei popoli dell'Estremo Oriente
Sebbene ci siano differenze significative tra i vari popoli asiatici, ci sono alcuni tratti comuni. Il rispetto è un valore fondamentale condiviso da tutte le culture asiatiche. Abitudini come scusarsi frequentemente, piegare la schiena o il capo, mostrare obbedienza verso il capo-famiglia e mantenere una certa distanza fisica sono manifestazioni di questo rispetto. Per gli asiatici, la mancanza di rispetto è fonte di imbarazzo e va evitata, soprattutto in situazioni pubbliche.

Un altro aspetto comune è la necessità di riflettere prima di prendere decisioni, anche quelle più semplici. Gli asiatici preferiscono un ritmo di vita più lento e ponderato rispetto agli occidentali, quindi fare pressioni per una decisione rapida è sconsigliato.

Gli asiatici nutrono un grande interesse e spesso ammirazione per lo stile di vita occidentale. Questo può essere valorizzato mettendo in evidenza il legame tra il prodotto e il territorio, spiegando l'uso e la conservazione del prodotto per valorizzare l'acquisto e fornire argomenti di conversazione.

Comportamenti specifici dei Cinesi
La Cina è la nazione più popolosa del mondo e la maggiore economia globale per PIL, con un PIL pro capite in costante crescita. Anche se i cinesi non sono particolarmente religiosi, rispettano le tradizioni, inclusi il Taoismo e il Confucianesimo, che influenzano la vita quotidiana. Numeri e colori hanno significati particolari: il 4 è associato alla morte, mentre l'8 simboleggia la ricchezza e il successo.

I cinesi celebrano il Capodanno lunare a fine gennaio e la Golden Week a inizio ottobre. Amano l'armonia e l'ordine, e apprezzano quando il responsabile del punto vendita si presenta come tale. Le interazioni formali sono preferibili inizialmente, seguite da un atteggiamento più rilassato. Evitare contatti fisici e rispettare il loro spazio personale è fondamentale.

Comportamenti specifici dei Giapponesi
Il Giappone ha una lunga tradizione di turismo in Italia e i giapponesi apprezzano molto la nostra cultura. Il rispetto, l'incapacità di dire no, la rigidità nei processi decisionali e il timore di perdere la faccia sono particolarmente evidenti nei giapponesi. Sono meno propensi alla socialità rispetto ai cinesi e mostrano una maggiore competitività interna.

È importante mostrare efficienza, concretezza e cortesia, e lasciare che siano loro a decidere il grado di confidenza. La puntualità è cruciale e il presentarsi bene è essenziale. Durante gli incontri, piegarsi leggermente in segno di rispetto è una buona pratica. Anche i giapponesi preferiscono evitare contatti fisici e mantengono una certa distanza nelle interazioni. Evitare numeri sfortunati come il 4 e il 9 e non offrire fiori o piante, che possono essere associati ai funerali.

In sintesi, per offrire un servizio eccellente ai clienti asiatici, è fondamentale comprendere e rispettare le loro sensibilità culturali, adattando il proprio comportamento di conseguenza.

Comportamenti specifici dei Coreani

I clienti coreani si distinguono per un comportamento particolarmente rispettoso e formale. Durante le interazioni, è fondamentale mantenere un atteggiamento professionale e rispettoso. Un leggero inchino accompagnato da un sorriso è una forma di saluto apprezzata, che denota cortesia e rispetto.

La cortesia è un elemento cruciale del servizio. I clienti coreani apprezzano un servizio gentile e attento. È importante evitare il contatto fisico, che potrebbe essere percepito come invadente, e mantenere un tono di voce rispettoso e professionale.

Sebbene molti coreani parlino inglese, mostrano un notevole apprezzamento quando il personale conosce alcune parole o frasi in coreano. Comunicare in modo chiaro e paziente, evitando espressioni idiomatiche che potrebbero non essere comprese, aiuta a creare un'interazione più fluida e piacevole.

I clienti coreani tendono a valorizzare l'assistenza dettagliata. Offrire spiegazioni approfondite sui prodotti e rispondere a tutte le loro domande è fondamentale. Fornire materiali informativi in coreano, se possibile, può migliorare significativamente la loro esperienza di acquisto, rendendo le informazioni più accessibili e comprensibili.

Per quanto riguarda il feedback, i clienti coreani possono essere riluttanti a esprimere direttamente l'insoddisfazione. È utile essere proattivi nel chiedere feedback e assicurarsi che siano soddisfatti del servizio. Offrire un eccellente servizio post-vendita è un segno di attenzione e cura che viene molto apprezzato, contribuendo a costruire una relazione di fiducia con i clienti.

Infine, è importante essere preparati ad accettare diverse modalità di pagamento, inclusi i pagamenti con carta di credito e i metodi di pagamento mobile diffusi in Corea del Sud, come KakaoPay o Samsung Pay. Adattarsi alle preferenze di pagamento dei clienti coreani può facilitare il processo di acquisto e migliorare la loro esperienza complessiva.

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